Definire
Convorbirea
telefonică reprezintă una dintre cele mai utilizate tehnici auxiliare de
strângere/confirmare a datelor şi de realizare a contactului dintre asistentul
social şi beneficiarul serviciilor sociale prin comunicare exclusiv verbală.
Convorbirea telefonică nu este localizată într-o anumită etapă în
instrumentarea cazului, ci se poate realiza oricând este necesar, sau la orice
solicitare a clientului.
Caracteristici
Cele mai frecvent întâlnite situaţii când este utilizată
această tehnică sunt:
- semnalarea cazului - se poate realiza prin autoreferire de către client sau referire/reclamare de către o altă persoană (vecin, rudă) sau instituţie (primărie, organizaţie ne-guvernamentală, servicii publice specializate, etc.)
- strângerea informaţiilor cu privire la caz - se poate realiza sub forma unei convorbiri telefonice fără a avea scopul unei incursiuni în universul psihic al beneficiarului. De obicei, în această situaţie sunt colectate informaţii privind datele de identificare ale solicitantului şi alte date sumare; dacă solicitarea este realizată prin referire/reclamaţie se solicită date despre instituţia sau persoana reclamantă;
- vizitele în familie pot fi de cele mai multe ori programate telefonic.
În etapa de documentare şi evaluare a solicitării este
recomandat ca asistentul social să folosească un instrument de înregistrare a
convorbirilor telefonice, iar înainte de încheierea acestora să realizeze
împreună cu beneficiarul o sumarizare a convorbirii pentru a păstra o cât mai
mare fidelitate a informaţiilor.
Observaţii şi recomandări
Caracterul particular al acestei tehnici este faptul că
ea nu poate fi aplicată oricărui tip de client şi în orice context. Printre
aceste situaţii putem enumera: persoanele care nu posedă un aparat telefonic
(ex: frecvent întâlnită pentru clienţii din mediul rural), persoanele cu
manifestări psihotice şi grave tulburări de comportament, persoanele private de
libertate, minorii, persoanele anonime (potenţiali clienţi sau reclamanţi),
persoanele cu deficienţe de auz şi/sau vorbire, etc.
De asemenea, convorbirea telefonică prezintă avantaje
limitate pentru demersul de soluţionare a cazului. Chiar dacă se realizează
într-un timp scurt şi poate aduce informaţii de primă necesitate, anumite
aspecte privind mediul de provenienţă al clientului (comunitatea, familia,
locuinţa) şi comportamentul non-verbal al acestuia sunt greu de înregistrat.
Tocmai de aceea este recomandat ca asistenţii sociali să nu confunde şi să
folosească această tehnică în detrimentul întrevederii, consilierii şi/sau
interviului. Orice informaţie rezultată
prin aplicarea acestei tehnici trebuie să fie confirmată şi completată cu date
obţinute prin alte tehnici.
